Введение

На сегодняшний день, как за рубежом, так и в нашей стране, туризм пользуется все большей и большей популярностью, что обуславливает необходимость, при формировании туристской инфраструктуры, активнее развивать средства и услуги для размещения туристов и, в первую очередь, увеличивать число гостиниц и отелей. Практически любой тур продолжительностью более одного дня сопровождается необходимостью размещения путешествующих. При этом выбор гостиницы для туриста и качество получаемых им услуг являются не последними факторами в формировании положительных эмоций от путешествия в целом. Все это способствует тому, что в настоящее время гостиничный бизнес становится одной из прибыльных отраслей, быстроразвивающейся и перспективной.

В конце XX и начале XXI вв. затраты населения на туристские услуги в некоторых странах приравниваются к расходам на питание и проживание, а для ряда стран – доходы от этого бизнеса стали основным источником материального обеспечения большей части населения и государственного бюджета. В связи с этим понятие «индустрия туризма» приобретает все большее распространение в современной профессиональной литературе.

Гостиничные предприятия высокого класса, кроме проживания, предоставляют своим посетителям много других услуг, перечень которых постоянно увеличивается. По сути, они сами становятся туристическим объектом, предоставляющим постояльцам услуги общественного питания, экскурсионного обслуживания, отдых и разнообразные развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную и музейно – выставочную деятельность, услуги высококачественной связи и салонов красоты, медицинские процедуры, морские прогулки, поездки в экзотические места и пр.

Таким образом, формируя и предлагая потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства, гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма выполняют ключевые функции, способные стабильно обеспечивать постоянную прибыль.

Как сфера бизнеса, приносящая доход, гостиничные предприятия, по своей сути — это производственные структуры, продуктом которых является удобство и сервис, предоставляемые потребителю. Любая гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостей и предоставить им ряд дополнительных услуг, в чем и заключается её функциональное назначение.

Практика показывает, что российский гостиничный сервис еще далек от совершенства, что он во многом проигрывает зарубежному, особенно в территориях, удаленных от основных туристских центров. При этом задача повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг в условиях воздействия рыночных сил только усиливается.

Как и во всех отраслях сферы бизнеса, успех гостиничного бизнеса обеспечивается его правильной организацией, в рамках которой большинство показателей деятельности предприятия зависят от того какова его организационная структура, каковы взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы, как слаженно они выполняют свои функциональные обязанности. Доказано, что отсутствие организационной структуры делает невозможной организацию эффективной работы любого предприятия, в том числе и гостиничного, независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала, хотя организационная структура – это не решающий фактор успешной деятельности гостиницы, а один из числа наиболее значимых.

Внимание!

Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы №3644, цена оригинала 1000 рублей. Оформлена в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты.

Глава 1. Теоретические аспекты работы гостиничного предприятия

1.1 Сущность и основные понятия гостиничного предприятия

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг [2].

К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, мотели и др. По международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения [2].

Классическим типом учреждения, в котором размещаются туристы, является гостиница, оборудованная всем необходимым для временного проживания человека. В отличие от гостиницы обычного типа, где размещаются люди для временного проживания (командировка, остановка для ожидания рейса при поездках), туристская гостиница имеет свои характерные особенности. Эти особенности заключаются в предоставлении туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: транспортные услуги, организация экскурсионных поездок, прокат спортивных принадлежностей, отдых и разнообразные развлечения, чего не предусматривается в обычной гостинице.

В настоящее время обычные гостиницы, кроме основных услуг (размещения, питания и бытового обслуживания), пытаются разнообразить их перечень с целью привлечения постояльцев, предоставляя им спортивные, оздоровительные, развлекательные и другие виды услуг.

В отличие от материальной сферы производства гостиничные предприятия предоставляют непосредственно потребителям услуги нематериального характера, которые при их низком качестве, невозможно немедленно исправить – они уже имели факт существования.

Решающую роль при предоставлении гостиничных услуг играют средства труда и живой труд и сравнительно малое — предметы труда. Средствами труда в данном случае являются «пассивные» фонды, т.е. здания, помещения, всевозможные постройки, оснащение жилых и вспомогательных помещений, средства коммуникаций и пр. Механизация процесса обслуживания в гостиницах, как правило, ограничена. Чаще всего механические процессы сопровождают ряд вспомогательных видов деятельности (приготовление пищи, стирка, уборка помещений, резервирование мест и некоторые другие). Основную часть материально-технической базы средств размещения, которая характеризуется продолжительным периодом обслуживания процесса размещения, являются строения и здания, сравнительно медленно морально и физически изнашивающиеся.

Отсутствие профессионального подхода к управлению качеством обслуживания является оной из важных проблем в отечественной сфере гостиничных услуг. Кроме этого наиболее значимыми проблемами являются:

1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Причиной неудовлетворенности туриста в качестве общего сервиса отеля или ресторана могут стать незначительные упущения, допущенные хотя бы одним сотрудником.

2. Снижение конкурентоспособности всего предприятия из-за невозможности производства услуг на одинаково высоком качественном уровне длительное время. Это может быть связано с недостатком или неправильно организованной мотивацией работников, неналаженностью всей системы взаимодействия между работниками в процессе оказания услуг, использованием некачественных средств труда персоналом, недостатком эргономичности рабочих мест и нерационального их планирования в целом.

3. Субъективное восприятие качества услуг гостиничного предприятия каждым туристом, которое зависит от большого числа факторов, таких как: психологическое и физическое состояние туриста, климатические условия в определённое время, особенностей воспитания, возраста, культурных традиций потребителя услуг, его самочувствия и пр.

Специфической особенностью предоставления гостиничных услуг является то, что производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством и в случае его низкого качества исправлению в данный момент не подлежит. Учитывая жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг это, скорее всего, будет способствовать тому, что данный турист предпочтёт в следующий раз другое учреждение сферы отдыха, да еще и оповестит о низкокачественном сервисе своих знакомых.

Решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку, региональные гостиничные предприятия испытывают еще более серьезные трудности. А вместе с тем, переняв передовой зарубежный и отечественный опыт коллег, региональные гостиницы, могли бы стать новаторами в сфере оказания услуг, способствовали бы развитию национального туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, которые аккумулировали опыт специалистов, знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, обладающих возможностями создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями.

«Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения» отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

В соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

— дешевые гостиницы — экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современный, хорошо оборудованный, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

— гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) — стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

— гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) — имеют большой размер — от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение — гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены — выше средних;

— гостиницы типа «люкс» — номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Уровень цен — высокий.

Обязательный минимум для всех отелей — это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом. Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества «звезд».

Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это «сюит», «апартамент», «люкс», «студия». Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, номер «люкс» не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты — меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

1.2 Особенности функционирования гостиничных предприятий

В большинстве гостиниц крупные структурные подразделения («жилой фонд», «комбинат питания», «бухгалтерию» и др.) называют «отделами». Более мелкие подразделения внутри отделов (например, «банкетная служба» в рамках комбината питания и «обслуживание в номерах») принято называть «подотделами», «службами» [4].

Во всем мире для классификации служб внутри отеля используются такие понятия, как «front of the house/ FOH» (от англ. «фасад») и «back of the house/ BOH» (от англ. «тыльная сторона дома»). Так комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел бронирования) относят к «FOH» службам, отдел технической эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел кадров – к «BOH» службам.

В ряде стран используют другую классификацию структурных подразделений гостиницы – в зависимости от того, приносят они непосредственно прибыль («центры, приносящие прямую прибыль», продавая услуги или товары туристам — служба приема и размещения, комбинат питания, транспортные службы, прокат спортивных принадлежностей и др.) и «центры поддержания и снабжения», обеспечивающие работу первых – служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда), коммерческая служба и др.

Особенности организационной структуры гостиницы обусловлены различиями в размерах и характером специализации. При этом следует отметить, что ряд важнейших функций должен гарантированно выполняться при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия, так же как и то, что деятельность всех структурных подразделений гостиницы должна быть строго согласованной.

Организационная структура предприятия – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.

Рис. 1. Пример организационной структуры гостиничного предприятия

Представленная на рисунке 1 схема организационной структуры гостиничного предприятия, является классической и наглядно показывает место каждого работника в общественном процессе, а также наиболее правильно выстроенные взаимосвязи между подразделениями. Каждому сотруднику четко определены обязанности и полномочия, они закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы, а руководство имеет возможность в любой момент видеть весь ход производственного процесса и при необходимости – внести в него корректировки.

В такой организационной структуре гостиничного предприятия основные обязанности распределены следующим образом:

— администратор – принимает участие в учредительных собраниях, проводит инструктаж работников по правильному обслуживанию гостей, оценивает наполняемость номеров, составляет и контролирует график работы сотрудников, проверяет список убывающих и прибывающих гостей за прошедший день, уточняет коллективные заявки на ближайший месяц, совместно с главным бухгалтером рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшие сутки, несет ответственность за обслуживание важных гостей. Основной обязанностью администратора является улучшение обслуживания постояльцев гостиницы;

— главный бухгалтер несет ответственность за всю финансовую и хозяйственную деятельность гостиничного предприятия, проводит анализ его деятельности, вносит предложения руководству по её оптимизации;

— управляющий отвечает за оперативное и стратегическое планирование всей деятельности гостиничного предприятия;

— работники ресторана и бара гостиницы отвечают за обеспечение качественного питания и обслуживания гостей;

— заведующий хозяйством обеспечивает гостиничный комплекс всеми необходимыми для его бесперебойного функционирования материалами, оборудованием, мебелью, посудой, продуктами питания, организует их учет и хранение;

— сотрудники вспомогательных служб (охранники, горничные, рабочие, лифтеры, электрики, сантехники) обеспечивают бесперебойную работу всех коммуникаций гостиничного комплекса, машин и оборудования, чистоту помещений, снабжают постояльцев чистым постельным бельем, гигиеническими принадлежностями и т.п.

Каждый сотрудник должен хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы всего комплекса.

Представленная схема организационной структуры гостиничного предприятия дает возможность руководству контролировать качество предоставляемых гостиницей услуг, анализировать расстановку кадров по участкам и подразделениям и своевременно осуществлять необходимую корректировку персонала в случае возникновения «форс-мажорных» обстоятельств.

Как показывает практика, в целях обеспечения согласованной и бесперебойной работы организационная структура должна существовать даже в маленьких гостиницах, где численность персонала исчисляется единицами сотрудников.

Выбор типа организационной структуры гостиничного предприятия обуславливается реализуемыми стратегиями, различными внешними и внутренними условиями. Одной, оптимальной для всех гостиничных комплексов организационной структуры не существует, но в любой гостинице имеются такие службы, как: бронирования, приема и размещения, эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, обслуживания, безопасности, питания, вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.), отдел маркетинга и связей с общественностью.

Каждое гостиничное предприятие самостоятельно выбирает организационную структуру, в рамках которой осуществляется управление его деятельностью. Распределение функций управления по подразделениям должно осуществляться так, чтобы: все функции управления входили в обязанности управляющих подразделений; если одно подразделение решает вопросы более эффективно, то их не следует возлагать на другое подразделение; решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений.

Организационные структуры (службы) осуществляют совместную деятельность по следующим направлениям:

1. Административная служба представлена секретариатом, кадровой службой, финансовой службой, инспекторами противопожарной безопасности и техники безопасности, службой экологии и прочими службами, которые решают вопросы кадрового обеспечения, финансовые вопросы, контролируют соблюдение принятых норм и правил противопожарной и экологической безопасности, обеспечивают охрану труда и техники безопасности.

В целом деятельность административной службы связана с организацией управления всеми службами гостиничного комплекса.

2. Служба приема и размещения (менеджер службы приема, служба портье) выполняет такие функции, как: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); встреча и приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении и проживании; ведение карточки гостя; выписка счетов и производство расчетов с клиентами; проводы постояльцев с оказанием дополнительных услуг (вызов такси, приобретение билетов, отправка багажа и пр.) [3].

Данная служба первой встречает гостей, к ней больше всего обращаются с вопросами, просьбами и за информацией, а значит, от качества предоставляемых ею услуг, зависит первое благоприятное впечатление о гостиничном предприятии.

Информационное обслуживание гостей обеспечивает портье, извещающий их о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта. В его обязанности входит выдача и прием ключей от постояльцев, получение корреспонденции для них.

3. Служба бронирования занимается приемом заявок и их обработкой, формированием графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), составлением карты занятости номерного фонда, оповещением гостей о бронировании для них мест или их отсутствии. При отсутствии специальной службы бронирования её функции возлагаются на службу приема и размещения гостей.

4. Служба обслуживания во главе с менеджером, которому починяется штат консьержей, швейцаров, лифтеров, водителей, подносчиков багажа, коридорных, рассыльных.

5. Служба эксплуатации номерного фонда – самая многочисленная служба в любой гостинице, численность которой составляет около половины всего персонала. Основными функциями этой службы является обеспечение необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и всех остальных помещений, которыми пользуются гости. К числу сотрудников службы эксплуатации номерного фонда относятся: административно-хозяйственные работники, горничные, дежурные по этажу, кастелянская служба, стюарды. Во главе службы стоит директор службы эксплуатации номерного фонда.

Гостиницы высокого класса, имеющие достаточные финансовые возможности, создают в рамках своего предприятия прачечную, предоставляют услуги по стирке, глажке, чистке белья и одежды, а также другие услуги, необходимые для комфортного отдыха.

6. Служба питания — создается в гостиничных комплексах повышенной комфортности и представлена ресторанами, барами, кафе. Рестораны гостиничных комплексов предоставляют услуги по полному пансиону (трехразовое питание), полупансион (двухразовое питание – завтрак и другой прием пищи по выбору гостя) и завтрак (одноразовое питание). В основном все гостиничные рестораны большое внимание уделяют сервису завтраков, так как они являются началом дня гостя и создают его настроение на целый день и его предпочитают почти все постояльцы.

Одним из видов услуг службы питания является обслуживание в гостиничных номерах, которое требует специальной подготовки официантов.

7. Служба безопасности, занимается обеспечением безопасных условий проживания постояльцев гостиницы, сохранности их личной собственности, а также безопасности работы её персонала. В сфере гостиничного бизнеса проблема безопасности в настоящее время стала весьма актуальной. Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и работников гостиниц от угроз криминального, террористического, экологического природного и техногенного характера, имея для этого подготовленных специалистов и необходимые технические средства защиты. Основным направлением обеспечения услуг безопасности является предупредительная работа, в рамках которой руководством отеля разрабатывается программа, основанная на таких взаимосвязанных моментах, как работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность; технические системы гостиничного комплекса, эксплуатация которых связана с обеспечением безопасности (электробезопасности, пожарной безопасности); физическая безопасность. Особо следует отметить необходимость организации постоянной связи сотрудников службы безопасности и работников гостиничного предприятия, для чего руководство должно обеспечить обе стороны надёжными стабильно функционирующими средствами связи. Кроме этого некоторые отели специализируются на предоставлении дополнительных услуг по проведению на своей территории конференций, торжественных мероприятий, концертов, где требуется усиление мер, направленных на обеспечение безопасности: осмотр помещений и проверка посетителей на наличие взрывчатых веществ, наркотиков. В рамках обеспечения безопасности в настоящее время часто используются системы видеонаблюдения, которые устанавливаются в холлах, коридорах, кинозалах.

Отдельно стоит сказать о профилактической работе по обеспечению физической безопасности проживающих, сущность которой заключается в инструктировании всех работников о правилах противопожарной и электробезопасности (порядке обесточивания электрооборудования, изучении планов-схем эвакуации людей, систем оповещения о пожаре, способах пользования первичными средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи пострадавшим и пр.).

8. Коммерческая служба (коммерческий директор, служба маркетинга и связей с общественностью) — обеспечивает оперативное и стратегическое планирование, проводит анализ финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, вносит дирекции предложения по оптимизации продукции гостиничных услуг, деятельности отдельных подразделений и всего гостиничного комплекса.

Предоставление привлекательной информации о работе гостиницы относится к обязанностям специалистов по связям с общественностью. Такая работа организуется с использованием средств массовой информации, организацией пресс-конференций, представление отеля и его услуг будущим гостям на основе разработки рекламных проспектов, брошюр и других рекламно-информационных изданий.

9. Инженерно-техническая служба. В обязанности данной службы входит обеспечение бесперебойного и качественного предоставления услуг всех коммуникационных сетей: телевидения и связи, систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, служб ремонта и строительства, электротехнических устройств, санитарно-технического оборудования.

10. Вспомогательные службы включают в себя персонал, занимающийся уборкой помещений; сотрудников, работающих в складских помещениях и в прачечной; работников, оказывающих услуги по копированию и размножению документов, по ремонту и пошиву одежды, парикмахерских услуг и др.

Система управления гостиничным предприятием включает в себя совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.

Для координации действий организации должен существовать специальный орган, реализующий функцию управления. Поэтому в любой организации выделяются управляющая и управляемая части.

Управляющая часть (субъект управления) – элемент организации, принимающий управленческие решения как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения поставленной цели.

Управляемая часть (объект управления) – это различные производственные и функциональные подразделения, заняты обеспечением производственного процесса.

Управленческая и управляемая части взаимосвязаны друг с другом вертикальными и горизонтальными связями.

Для отражения вертикального подчинения применяется понятие «иерархия», с которым тесно переплетается распределение ответственности и компетенции, связанных с деятельностью организации.

Отношение подчинения строится по следующему принципу: звено Б системы подчиняется звену А, а звенья Б и В связаны между собой определенной системой взаимодействия на одном уровня.

Один и тот же человек может быть и управляющей частью и управляемой частью т.е. и субъектом, и объектом управления.

Организацию функций управления обеспечивают подфункции управления:

— прогнозирование организационной деятельности заключается в прогнозировании возможного изменения рынка, динамики его изменения, поведения потребителей, партнеров и конкурентов на рынке, возможных ценах на сырье и готовую продукцию, объемов продаж. Обычно за этим следит маркетинговый отдел.

— планирование организационной деятельности. Эту роль на себя берет административно-управленческий аппарат. Она состоит в планировании организационной деятельности, выбор стратегии, методов управления и т.д.

— координация организационной деятельности связано с управлением субъектов управления непосредственно действиями объектов управления.

Таким образом, четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.

Налаженность всей работы гостиничного предприятия, представление предприятия во всех организациях, издание приказов и распоряжений по основной деятельности и кадровым вопросам предприятия, распоряжение имуществом, решение финансовых вопросов являются прямой обязанностью директора, который при этом несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом.

Кадровая служба или служба развития персонала по своим функциональным обязанностям относится к числу вспомогательных подразделений гостиницы. Такая обусловленность связана с тем, что её работники не принимают непосредственного участия в предоставлении постояльцам гостиничных услуг. Основной обязанностью кадровой службы является комплектование всех служб квалифицированными кадрами в соответствии с заявками руководителей подразделений (планирование, набор, отбор, анализ текучести). Кроме этого в обязанности специалистов отделов кадров входит:

— оформление документации на прием, увольнение, передвижение по службе, поощрение, наказание сотрудников, формирование личных дел;

— составление табелей учета рабочего времени, оформление документов временной нетрудоспособности на работников, формирование графика отпусков всех сотрудников гостиницы;

— внесение изменений в правила внутреннего трудового распорядка гостиницы и знакомство с ним всех работников;

— оформление необходимой документации при выходе сотрудника на пенсию по старости, по уходу за ребенком до достижения им возраста 1,5 и 3 –х лет;

— организация обучения работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

— предоставление справок сотрудникам по их заявке и т.д.

В своей работе специалисты отдела кадров руководствуются положением об отделе кадров и должностной инструкцией, подчиняются непосредственно руководителю гостиницы. Численность штата отдела устанавливается руководителем и зависит от уровня гостиницы.

Финансово-коммерческая служба несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами, обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов. Служба состоит из бухгалтерии и планово-коммерческого отдела. Руководит отделом главный бухгалтер, находящийся в подчинении руководителя гостиничного предприятия.

Маркетинговый отдел занимается тщательным изучением рынка спросов, вкусов, потребностей и ориентацией производства на этот рынок. Маркетинговый отдел служит для повышения эффективности управления услугами, т.к. позволяет создать реальные программы производства и реализации продукции. Основными функциями службы маркетинга гостиницы также является рекламная составляющая: организация рекламной кампании; медиа-планирование, изготовление рекламных и презентационных материалов.

Штатное расписание позволяет детально оценивать результаты труда всего коллектива и отдельных работников, принимать решение о моральном и материальном стимулировании работников.

Глава 2. Нормативная база и обслуживание гостиничных предприятий в РФ и в ЧАО

2.1 Нормативная документация, действующая в сфере гостиничного хозяйства в РФ и в ЧАО

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Общими положениями Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что он регулирует все отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [5].

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ [6].

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.

Раздел I Общие положения. Даны основные нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.

Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.

Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.

«Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ разработаны в соответствии с ГОСТ.

Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТ и СанПиН (санитарные правила и нормы) [4]:

ГОСТ 50764–95 «Услуги общественного питания»;

ГОСТ 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

ГОСТ 28–1–95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;

СанПин 42–123–5777–91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся [4]:

— национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;

— Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;

— стандарты отраслей – ОСТ;

— стандарты предприятий – СТП;

— стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к нормативной документации по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами [4]:

— ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

— ГОСТ 12.1.004–91 «ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования»;

— ГОСТ 12.1.036–81 «ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях»;

— ГОСТ 17.1.3.13–86 «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения»;

— ГОСТ 17.4.3.04–85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения»;

— ГОСТ 2874–82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством»;

— ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

— ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

— ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»;

— ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

— ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» ;

— ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;

— ГОСТ Р 52142–2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»;

— ГОСТ Р 28681.0–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения».

Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена. Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм [4]:

— СНиП 2.08.01–89 «Жилые здания»;

— СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения»;

— СНиП 2.09.04–87 «Административные и бытовые здания»;

— СНиП 2.09.02–85 «Производственные здания»;

— СНиП 3.03.01–87 «Несущие и ограждающие конструкции»;

— СНиП 21–01–97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;

— СНиП II–3–79 «Строительная теплотехника».

При осуществлении внешнеэкономической деятельности в сфере гостиничного сервиса можно использовать международные нормативные документы, регламентирующие, прежде всего взаимоотношения между гостиницами и турфирмами. К таким документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс отношений между гостиницами и турбюро». Эти документы носят рекомендательный характер и их следует принимать за основу при взаимоотношениях гостиниц и турбюро, расположенных в разных странах.

В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения конкурентоспособности предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.

2.2 Управление качеством обслуживания гостиничных предприятий

Одним из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий является качество обслуживания постояльцев, как комплексная категория, складывающаяся из многих факторов. Качество гостиничных услуг является одной из главных составляющих всей системы качественного обслуживания населения.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей [3].

В жизни человека качество потребляемой продукции и услуг играет существенную роль, увеличивая объем их производства и предоставления, обеспечивая конкурентные преимущества производителю. Услуги гостиничного комплекса не являются исключением: их качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента; качество инициирует клиента обращать внимание на тот или иной продукт гостиничных предприятий. Отсюда следует, что успешность реализации гостиничных услуг прямо пропорционально их качеству, т.е. потерю клиента обусловливает ухудшение качества услуг, и наоборот.

Каждый человек, пользующийся услугами гостиниц, критерии качества выбирает в каждом конкретном случае, в некоторых случаях даже независимо от их цены.

Гостиничное предприятие имеет наибольшие возможности реализовать свои услуги при следующих условиях:

— полное удовлетворение запросов и потребностей клиента;

— оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

— закрепление постоянных и привлечение новых клиентов в результате реализации нового уровня качества и пр.

Выбранное большинством отечественных гостиничных предприятий основное направление своего развития — управление качеством обслуживания связано с ориентацией на клиента, с максимальным обеспечением его требований. При этом механизм управления качеством гостиничных услуг должен быть направлен на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставлению и реализации услуг высокого качества [3].

Практика международного гостиничного обслуживания устанавливает два подхода к определению качества обслуживания:

1) в результате определения полезных характеристик в целом всего процесса предоставления гостиничных услуг. В данном подходе наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые обуславливают удовлетворение клиентов, является критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах;

2) в результате оценки изъянов и упущений, устанавливаемых при обслуживании постояльцев гостиницы.

Чаще всего примерами определения структуры качества обслуживания служат американский и японский подходы.

Американский подход предполагает рассматривать качество гостиничного обслуживания с позиции трех следующих категорий:

— технического качества, которое предполагает выполнение гостиничным комплексом требований по отношению к материально-технической базе, которые принято считать стандартными. Такими требованиями предусматривается соблюдение норм и правил при строительстве зданий; выполнение их архитектурных и планировочных особенностей; соответствующее оформление интерьера гостиничных номеров, холлов и прочих помещений; обеспечение специальной мебелью и информационными коммуникациями; установка и монтаж специального оборудования, обеспечивающего поставку тепла, электроэнергии, холодной и горячей воды, кондиционирование помещений в соответствии со СНиП;

— функционального качества, сущность которого заключается в уровне способности персонала качественно выполнять свои профессиональные обязанности. Профессионализм персонала предполагает качественное оперативное выполнение функциональных обязанностей на уровне каждого структурного подразделения гостиницы, т.е. каждой службой, начиная от швейцара, и заканчивая работниками «центров поддержания и снабжения»;

— этического (социального) качества. Сущность данной категории заключается в позиционировании гостиницы на рынке услуг, определяемой путем проведения социологических исследований, анализом независимых экспертов, мониторированием качества услуг среди клиентов.

Японский подход определения структуры качества гостиничного обслуживания предполагает пять структурных категорий качества:

— внутреннее качество (скрыто от клиентов) заключается в качестве организации предоставляемых услуг, в качестве функциональных взаимодействий всех подразделений гостиницы, в качестве применяемых технологий обслуживания;

— материальное качество (видимое клиентами) – это качество внешнего оформления, дизайн, качество используемые материалов, мебели, белья, посуды и т.д.;

— нематериальное качество характеризуется степенью общего комфорта тех помещений, где приходится находиться постояльцам, и всех вспомогательных помещений, где выполняет свои функции персонал гостиницы; уровнем эстетического оформления; наличием рекламы, идущей по сетям внутренних телекоммуникаций, музыкального оформления и пр.;

— психологическое качество предполагает соблюдение обслуживающим персоналом гостиницы принципов гостеприимства;

— временное качество обслуживания — определяется скоростью и оперативностью обслуживания клиентов и охватывает время ожидания клиентом исполнения услуги.

Как и в других сферах нематериального производства, продукт гостиничного производства обладает специфическими особенностями, такими как: неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей, неосязаемость и неощутимость. Качество гостиничных услуг, как показатель продукта нематериального производства, также характеризуется такими – же чертами. Оценка качества гостиничных услуг затруднена их неосязаемостью и неощутимостью. Определить качество предоставленных услуг становится возможным только после того, как от их реализации будет получена выгода. Затруднение определение качества гостиничных услуг вызвано еще и тем, что разные люди оценивают качество полученной услуги, исходя из своих потребностей, а они у каждого человека разные (завышенные и заниженные). Названные специфические черты качества гостиничных услуг существенно сдерживают их потребление клиентами, тормозят продвижение, как на отечественный рынок услуг, и еще больше – на зарубежный. Отмечено, что на сегодняшний день немногие отечественные гостиничные учреждения, могут предоставить услуги мирового качества.

В связи с этим управление качеством услуг, предоставляемых отечественными гостиничными предприятиями, было и остается на сегодняшний день одной из основных проблем всей сферы гостиничного бизнеса.

В гостиничных предприятиях управление качеством услуг реализуется в двух основных формах: внутреннего контроля и внешнего.

В рамках внутреннего контроля предполагается осуществлять управление качеством деятельности гостиничного предприятия с позиций материально-технического обеспечения, функционального взаимодействия всех служб, обеспечения заданного уровня комфортности, соблюдения технологий предоставляемых услуг. Внутренний контроль осуществляется на уровне администрации гостиничного предприятия.

Внешний контроль осуществляется потребителями гостиничных услуг и соотносится с соблюдением государственных стандартов, предусмотренных законодательной, нормативно-технической базами и международными стандартами в сфере деятельности гостиничного бизнеса. Наравне с потребителями гостиничных услуг внешний контроль осуществляют негосударственные профильные организации, учреждения, ассоциации, союзы, которые принимают участие в создании гостиничного и туристического продукта, и отслеживают соблюдение стандартов в форме сертификации, лицензирования, безопасности (Госпожнадзор, СЭС, Технадзор, Энергонадзор и др.)

Методы внешнего и внутреннего контроля качества гостиничных услуг делятся на: социально — психологические, экономические, организационно — административные и организационно- технологические.

Социально – психологические методы предусматривают:

— социальные меры: стимулирование дисциплины персонала, воспитание дисциплины и ответственности, формирование патриотического отношения к предприятию и высококачественному труду;

— психологические меры: формирование благоприятного психологического климата в коллективе, воздействие положительным примером, сдерживание и своевременное урегулирование конфликтных ситуаций, воспитание общественного мнения о престижности высококачественного труда.

Экономические методы воздействия в целях обеспечения всеми сотрудниками высокого качества гостиничных услуг основываются на формировании у них материальной заинтересованности в качественном труде, применении мер экономического стимулирования. Наиболее эффективными мерами экономического стимулирования являются:

— индивидуальные доплаты при обеспечении высоких показателей качества за определённый промежуток времени (чаще всего — месяц);

— выплаты от участия в прибылях гостиницы (в % отношении);

— одноразовые вознаграждения за индивидуальные высокие показатели в работе (премии).

Организационные методы управления качеством строятся на координации действий подчиненных. Данные методы обеспечивают налаженность в функционировании коллектива, четкость и дисциплинированность всего персонала. Организационно — административное воздействие обеспечивает реализацию экономических методов управления.

Организационно – административные методы осуществляются непосредственным влиянием на объект управления и делятся на:

— стабилизирующие, предполагающие формирование внутренних нормативных актов: Положения о предприятии в целом, Положений о службах, Типовых положений, инструкций, правил, предписаний и др.;

— распорядительные: внутренние постановления, распоряжения, приказы, касающиеся основной деятельности предприятия, а также приема, увольнения, отпусков и перемещений сотрудников;

— дисциплинарные – распоряжения и приказы, касающиеся поощрений и дисциплинарных взысканий работников.

Организационно — технологические методы управления качеством гостиничных услуг делятся на две группы:

— методы контроля качества:

а) по особенностям контроля: статистический, неразрушающий, разрушающий;

б) по видам используемых приборов: с использованием ручных измерительных приборов, автоматических и автоматизированных;

— методы регулирования качества: процесса, продукта, процесса и продукта одновременно.

Определение качества предоставляемых гостиницей услуг осуществляется в соответствии с установленными стандартами, содержание и форма которых выступают в роли критериев качественного обслуживания клиентов. Степень удовлетворенности (соответствие полученного и ожидаемого эффектов) клиента гостиничными услугами является критерием оценки их качества, а критерием удовлетворенности клиента гостиничными услугами – является повторное (многократное) посещение им данной гостиницы и рекомендация её своим близким и сослуживцам.

Факторами, от которых зависит качество обслуживания в гостиницах, являются:

— состояние материально-технической базы гостиницы: меблировка; планировка спальных комнат; дизайн гостиничных номеров, холлов, пунктов питания, мест отдыха; современность телекоммуникаций; качество постельных и гигиенических принадлежностей и пр.;

— применяемые методы обслуживания;

— компетентность обслуживающего персонала, его уровень профессионализма;

— наличие, использование и развитие системы управление качеством обслуживания.

Существующая система управления качеством услуг в гостинице должна предполагать наличие следующих контролирующих организацию и предложение услуг подсистем:

— подсистему подбора персонала и его обучение. Организация квалифицированной, обладающей необходимыми знаниями, кадровой службы является одним из направлений управления гостиничным предприятием со стороны администрации. Функциональные обязанности кадровой службы предполагают комплектование кадрового состава по заявкам руководителей служб, создание их резерва, контроль и организацию повышения квалификации персоналом и др.;

— подсистему контроля качества, стандартизации оказываемых услуг. Стандартизация предполагает формирование стандартов (эталонов) обслуживания в гостиницах, которые должны соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов, быть гибкими;

— подсистему контроля степени удовлетворенности клиентов. В рамках данного направления контроля качества сравнивается качество услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг, организуется анализ жалоб и предложений клиентов.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать [2]:

— эффективные маркетинговые исследования;

— внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

— разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

— введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

— использование нормативов труда (нормативов выработки);

— вознаграждение и мотивацию труда;

— наличие нормативной культуры.

Одной из систем изучения рынка, выявления путей удовлетворения потребностей клиентов и формирования спроса, выгодного позиционирования гостиничного предприятия на рынке, являются маркетинговые исследования, организуемые маркетинговой службой.

Единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала, постоянный характер предлагаемых услуг и контроль системы качества обеспечивается внедрением отраслевого стандарта [2]. Кроме этого в гостиничном предприятии в целях и укрепления его позиций в соответствующих сегментах рынка и поддержания торговой марки могут формироваться корпоративные стандарты, которые в настоящее время стараются иметь все гостиницы, независимо от их класса, от страны, где расположено предприятие. Корпоративные стандарты основываются на накопленном положительном опыте управления качеством предприятия, они определяют их специфические свойства, конкуренцию, специализацию гостиницы и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги в целом.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники [2]. Корпоративная культура способствует достижению поставленных целей, формирует у работников чувство преданности организации, определяет их поведение и взаимоотношения, как внутри коллектива, так и со всеми представителями структур, тем или иным образом причастных к гостиничному бизнесу.

Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу, которые обеспечивают высокий уровень качества обслуживания постояльцев гостиничного предприятия, являются:

— учтивость, корректность, вежливость, приветливость, внимательность в отношениях с клиентами и между собой;

— компетентность во всех вопросах, касающихся обслуживания клиентов и взаимозаменяемость;

— коммуникабельность – наличие способности у персонала к общению, сочувствию, общительности, взаимопониманию, установлению связей и контактов, не противоречащих определенным требованиям, корпоративной культуре и этике поведения;

— наличие знаний психологических особенностей человека и использование этих знаний при общении с клиентами и коллегами по работе;

— деликатность и оперативность в принятии решений, особенно в экстремальных ситуациях, касающихся обеспечения безопасности клиентов и сослуживцев;

— честность, способность вызывать у клиентов чувство абсолютного доверия;

— оперативность и быстрая реакция при выполнении пожеланий клиентов и т.д.

Таким образом, качество обслуживания клиентов является главным показателем функционирования гостиничного предприятия в целом. В рамках этого удержание постоянных клиентов и привлечение новых компенсирует все затраты на повышение качества обслуживания, обеспечит стабильную прибыль на перспективу.

Самобытная культура России, её уникальные природные особенности, прекрасные условия для зимнего и летнего видов спорта, возможность организации совместного бизнеса все больше и больше интересуют иностранцев. Соотечественников также привлекают исторические места, они интересуются природными заповедниками и заказниками, которые расположены по всей территории нашей страны.

Однако в настоящее время привлечению потока иностранных туристов в страну и увеличению числа путешествующих соотечественников в значительной степени препятствует недостаточный уровень развития гостиничного бизнеса, особенно в территориях, удаленных от центра страны и больших городов.

В настоящее время в стране слабо развита индустрия досуга, отсутствует система сетей малых отелей, рассчитанных на массовый недорогой туризм, на низком уровне находится рекламирование уже организованных мест отдыха и туризма. Это должно стать мощным катализатором развития отечественного гостиничного бизнеса, обратить особенное внимание предпринимателей и инвесторов отрасли на сегмент небольших гостиниц с коротким сроком окупаемости.

Становление отечественной индустрии гостиничного бизнеса совместно с организацией на его базе культурного досуга клиентов может стать одним из направлений формирования и развития малого и среднего бизнеса в России.

Список литературы

1. Менеджмент туризма. Основы менеджмента.: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.

2. Менеджмент туризма. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.

3. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. – М.: Советский спорт, 2003.

4. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

5. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ